Wir machen dann mal Innovation – so oder so ähnlich hieß es in vielen Unternehmen in den vergangenen Jahren. Doch was heißt das eigentlich genau? Worauf lassen sich Unternehmen im Allgemeinen ein? Und was hat TÜV Rheinland mit Innovation zu tun? Versuchen wir uns dem Thema ein wenig zu nähern.

Was bedeutet Innovation?

Im Kontext von Unternehmen bezieht sich Innovation zunächst auf die Entwicklung eines neuen Produkts oder Angebots, eine Prozessverbesserung oder im besten Fall ist eine bahnbrechende, systemverändernde Neuerung. Und was hat TÜV Rheinland damit am Hut? Ich würde sagen: So einiges! Zwar sind wir nicht Google oder Facebook, wir entwickeln auch kein neues iPhone. Aber wir müssen an solchen Entwicklungen möglichst nah dran sein, denn wir sind diejenigen, die die neuen Produkte testen und nachweisen können, dass die Systeme oder Geräte für ihre Nutzer*innen sicher sind. Eine Aufgabe, die wiederum nur mit neuen Prüfverfahren sowie innovativen Geschäfts- und Vertriebsmodellen zu bewältigen ist. Dabei gilt: Je früher wir in Entwicklungszyklen eingebunden werden, desto besser können wir die Unternehmen dabei unterstützen, Neuentwicklungen von vornherein sicher zu gestalten.

Wer sind eigentlich unsere Kund*innen?

Wenn heutzutage von Innovation die Rede ist, fallen häufig auch Schlagworte wie Design Thinking, Creative Problem Solving, Design Sprint oder Agilität. Insbesondere bei den ersten drei Ansätze geht es um „menschenzentrierte Innovation”. Das bedeutet, dass wir nicht eine Technologie oder ein Geschäftsmodell in den Fokus der Entwicklungen stellen, sondern die Bedürfnisse von Kund*innen bzw. Nutzer*innen.

Doch wer sind eigentlich diese „Nutzer*innen” oder „Kund*innen”? Haben sie etwas von der neuen Entwicklung? Müssen wir das überhaupt berücksichtigen? Diese Fragen möchte ich anhand von ein paar Punkten diskutieren, denn ich glaube, dass sie von großer Relevanz für unsere Arbeit sind. In unserem Umfeld haben wir es ja fast immer mit sogenannten Business-Kunden zu tun, die quasi gleichbedeutend mit dem Unternehmen sind, das sie repräsentieren. Hinzukommt, dass diese Unternehmen genau wie TÜV Rheinland von übergeordneten Interessen wie der Gesetzgebung, Normen etc. abhängig sind oder zumindest beeinflusst werden. Trotz aller geltenden Regularien und vorgegebenen Kundenstrukturen sollten wir versuchen, aus Sicht des Nutzers bzw. der Nutzerin zu denken, uns überlegen, wer diese Nutzer*innen sind – und wenn irgend möglich mit ihnen in Kontakt treten.

Nutzer*innen im Fokus

Warum behaupte ich das? Ich gehe davon aus, dass wir Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, die das Leben der Menschen (im Allgemeinen) sicherer machen sollen. Wir möchten Vertrauen in Produkte und Angebote schaffen. Zudem nehme ich an, dass Menschen Produkte eher kaufen, wenn sie davon ausgehen können, dass diese sicher sind. Daher ist es bei der Entwicklung einer neuen Prüfungsdienstleistung sinnvoll, die Nutzer*innen der Produkte, die geprüft werden sollen, nach ihren Bedürfnissen zu befragen. Zugegeben, das macht sicher nicht an jeder Stelle Sinn, aber auch wenn es beispielsweise darum geht, eine Prozessverbesserung oder ähnliches für den Betrieb eines Kraftwerks zu entwickeln, kann es sehr inspirierend sein, mit den Menschen zu sprechen, die entweder den Strom vom Betreiber dieses Kraftwerks beziehen oder im Umfeld des Kraftwerks wohnen.

Erst wenn wir wissen, was die Nutzer*innen wollen und was sie bewegt, können wir eine Dienstleistung entwickeln, die wirklich glaubwürdig ist. Und diese Glaubwürdigkeit – so meine Überzeugung – erhöht die Chancen, dass ein solches Produkt auch wirklich auf dem Markt akzeptiert wird.

Sensibilisieren von B2B-Kunden für die Bedürfnisse der Nutzer*innen

Wie kommen wir nun an unsere „Nutzer*innen”? Zunächst ist es wichtig, die „Business-Kunden” zu sensibilisieren. Leider gibt es auch hier kein Patentrezept. Eine Möglichkeit ist es, wenige Erstgespräche unverbindlich mit dem Unternehmen gemeinsam zu führen. Dafür können potenzielle oder reale Nutzer*innen eines bestimmten Produkts identifiziert und befragt werden. Anschließend kann das Format gemeinsam evaluiert werden. Ebenfalls hilfreich ist es, zunächst aus dem Unternehmen zu erfahren, welche Beobachtungen oder Rückmeldungen bereits aus direkten Kontakten mit Nutzer*innen gezogen werden können. Dies kann erste wichtige Erkenntnisse liefern. Beispielsweise:

  • Wie eng ist der Kontakt zwischen unserem Business-Kunden und den Nutzer*innen?
  • Wie gut beobachten unsere Kunden ihre Nutzer*innen?
  • Welche konkreten Informationen liegen bereits vor und wie werden sie verwertet?

Was haben wir (alle) konkret davon?

Auch wenn unsere Kunden bereits erste Eindrücke haben, ist es durchaus wertstiftend, noch zusätzliche Gespräche zu führen, da diese gezielter ablaufen. Es können klarere Informationen generiert werden, die dann im Rahmen der weiteren Produktentwicklung helfen. Auf diese Weise können wir doppelten Wert schaffen. Zum einen erhalten unsere Business-Kunden wertvolle Erkenntnisse über ihre eigenen Kund*innen und können diese in ihre Entwicklungsarbeit einfließen lassen. Uns hilft es, gemeinsam mit den Unternehmen zu überlegen, welche Auswirkungen dies auf die Prüfung/Zertifizierung der Produkte haben kann und worauf im Rahmen der Kommunikation besonderer Wert gelegt werden sollte. Wir können zusätzlich überlegen, inwieweit neben der Produktzertifizierung auch ein zertifiziertes Managementsystem Mehrwert schaffen kann.

Spätestens jetzt könnten unsere Business-Kunden zu der Erkenntnis kommen, dass es hilfreich ist, Prüfdienstleister wie TÜV Rheinland früh in Entwicklungs-prozesse einzubeziehen, um schneller bessere Produkte zu entwickeln. Die Nutzer*innen erhalten Produkte, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind, alle Erwartungen in Bezug auf Sicherheit und Nachhaltigkeit erfüllen und somit guten Gewissens genutzt und weiterempfohlen werden können.

Einladung zur Diskussion:

Ich würde mir wünschen, dieses Thema in Diskussionen weiter zu vertiefen, denn bis heute gibt es nach meinen Recherchen relativ wenige Veröffentlichungen zu diesem Themenfeld. Daher freue ich mich sehr auf Rückmeldungen, Anregungen und Austausch.

Autor des Beitrags

Stefan Ritter

Stefan Ritter

Innovation Facilitator

Stefan Ritter ist seit September 2018 als Innovation Facilitator im Bereich Innovation und Digitalisierung tätig. Er ist Design Thinking Coach, in dieser Rolle unterstützt er Projektteams und bildet Kolleginnen und Kollegen weiter. Darüber hinaus ist er Experte für neue, agile, selbstführende Arbeits- und Organisationsformen. Mit seinem Wissen und seiner Erfahrung aus unterschiedlichen Umfeldern unterstützt er beim kulturellen Wandel, der Umsetzung neuer Arbeitsansätzen in Projekten und Programmen. Ebenfalls beschäftigt er sich stark mit digitalen Tools – wobei er stets die Wirkung und Arbeit hinter dem Tool im Kopf hat. Neben diesen Tätigkeiten – die für ihn mehr Berufung als Beruf sind – ist er gerne in der eigenen Küche oder dem Balkon kreativ oder bewegt sich gehend oder laufend auch mit Hund an der frischen Luft.

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